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湖南法治報訊(通訊員 伍安南)營造良好的消費環(huán)境，做好消費維權(quán)工作既是貫徹落實黨的二十大精神的工作要求，又是時代大背景下的現(xiàn)實需要。近年來，新化縣市監(jiān)局踐行“熱心、誠心、耐心、細(xì)心”的服務(wù)理念，始終堅持“人民至上”、消費者至上的工作理念，以創(chuàng)建“放心消費”為引領(lǐng)，以智慧化和標(biāo)準(zhǔn)化為方向，融合“監(jiān)管+服務(wù)”模式，凝聚一切社會力量，積極構(gòu)建大消保工作格局。

強化維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好消費環(huán)境的“雷達(dá)兵”。新化是個人口大縣，有150多萬人，各類市場主體多達(dá)8萬多戶。面對龐大的監(jiān)管對象和服務(wù)群體，如何搭建高效的執(zhí)法監(jiān)管體系、提供精準(zhǔn)的靶向服務(wù)，是消保工作開展的一大難題。為此，新化市監(jiān)局將12315平臺工作貫穿于服務(wù)民生、執(zhí)法監(jiān)管、推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的各項工作之中，并以其為支撐，打造高效的監(jiān)管服務(wù)體系。一是突出數(shù)據(jù)導(dǎo)向，為科學(xué)決策提供有力支撐。利用12315投訴舉報數(shù)據(jù)，對投訴舉報熱點問題進(jìn)行風(fēng)險研判，定期發(fā)布消費維權(quán)分析簡報，繪制好消費環(huán)境的“晴雨表”。通過大數(shù)據(jù)手段，對旅游景區(qū)“宰客”、重大節(jié)日期間賣“天價商品”、食品流通、餐飲領(lǐng)域經(jīng)營“長江野生漁”等現(xiàn)象進(jìn)行實時監(jiān)控，及時發(fā)布消費警示和提示。特別是消費者反映的中信公司“班車亂收費”引發(fā)社會關(guān)注后，縣市監(jiān)局立馬啟動12315行政執(zhí)法體系迅速查辦，很快恢復(fù)了班車收費的正常價格。二是強化案件預(yù)警，為執(zhí)法辦案拓展案件來源。將投訴舉報線索作為執(zhí)法案件來源的重要途徑，推行了消保股牽頭、相關(guān)股室協(xié)商、執(zhí)法大隊主辦的“1+N”案件線索研判模式，由消保股初審并會同相關(guān)股室研判后，對可能形成案件的投訴舉報線索移交執(zhí)法大隊進(jìn)行查辦。今年以來，縣市監(jiān)局訴轉(zhuǎn)案2 起，涉及糾紛金額21萬元，通過案件查辦，有效維護了消費者權(quán)益。同時，突出政府主導(dǎo)作用，建立了政府主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，由縣市監(jiān)局牽頭的專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了多方共治的良好格局。

創(chuàng)新維權(quán)機制，當(dāng)好消費維權(quán)的“先鋒隊”。新化市監(jiān)局不斷優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新維權(quán)機制，把消費者權(quán)益保護工作同市場監(jiān)管工作緊密結(jié)合起來，立足“四化建設(shè)”，打造維權(quán)動能。一是維權(quán)制度“科學(xué)化”。印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)宣傳促進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)工作方案》《新化縣市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置程序規(guī)定》等文件，全面加強對12315處理人員的工作指導(dǎo)，使12315投訴舉報從分流、受理、核查反饋、進(jìn)度反饋、辦結(jié)反饋的全過程更加明晰；推行12315投訴舉報平臺分流制度和“日看、周查、月結(jié)”制度，定期發(fā)布 12315投訴舉報情況分析報告，初步建立了“權(quán)責(zé)明晰、科學(xué)髙效”的處置體系，全面提升維權(quán)效能。二是維權(quán)流程“規(guī)范化”。探索創(chuàng)新“1+5”工作模式。以提高投訴舉報辦理質(zhì)量為導(dǎo)向，推行“掌握背景，跟蹤督辦”“快速反應(yīng)，科學(xué)處理”“調(diào)查回訪，溝通交流”“按時反饋，規(guī)范質(zhì)量”“分析總結(jié)，完善機制”五步工作法。對敏感工單實行專人跟蹤催辦, 對即將到期未辦結(jié)工單及時提醒督辦，通過嚴(yán)格規(guī)范工單的處理流程，確保維權(quán)處理程序合法、結(jié)果公正、群眾滿意。三是維權(quán)渠道“暢通化”。開通消費維權(quán)平臺線路2條，建立工作日及節(jié)假日值班制度，確保熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)、來信來訪等消費者訴求渠道暢通。2023年，新化縣消委系統(tǒng)共受理消費者咨詢投訴舉報2067起，己辦結(jié)1737件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.77萬元。通過消費熱線舉報，2023年立案查辦虛假宣傳等違法案件12起。四是服務(wù)引導(dǎo)“常態(tài)化”。市場監(jiān)管覆蓋食品、藥品、特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品等重大民生領(lǐng)域，與消費者生活息息相關(guān)。2023年，在“3.15” 期間，開展“消費維權(quán)”系列活動。通過表彰一批先進(jìn)典型、曝光一批侵權(quán)案例、開展一次維權(quán)宣傳、組織一次監(jiān)督檢查，在全社會營造起“砥礪維權(quán)本領(lǐng)，提振消費信心”的濃厚氛圍，努力提升全縣消費者的維權(quán)意識和維權(quán)水平。編印關(guān)于公平交易、公益訴訟、生活消費、懲罰性賠償消費維權(quán)實用攻略等宣傳資料8000余份，免費向廣大消費者發(fā)放，為消費者提供消費知識，宣傳法律法規(guī)，指導(dǎo)理性消費。

推進(jìn)維權(quán)共治，當(dāng)好社會協(xié)同的“聯(lián)絡(luò)員”。隨著經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和消費升級，消費維權(quán)面臨維權(quán)范圍擴大、專業(yè)性要求提高等困境，意味著依靠消委系統(tǒng)和市場監(jiān)管“單打獨斗”的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要加強社會力量在消費者權(quán)益保護工作方面的協(xié)作配合，充分發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢，協(xié)調(diào)各方力量形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會監(jiān)督、消費者參與為一體的消費維權(quán)共治格局。一是加強多方配合，建立有效溝通平臺。每年的“3.15”期間，新化市監(jiān)局都邀請公安、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)健、煙草、移動、電信等單位參與消費維權(quán)活動，通過與成員單位建立聯(lián)動機制，借助和發(fā)揮委員單位職能優(yōu)勢，全面強化信息共享和協(xié)同配合, 實現(xiàn)“綜合監(jiān)管+服務(wù)效能”雙提升。二是引入人民調(diào)解，拓寬糾紛處置渠道。新化市監(jiān)局圍繞建立糾紛多元化調(diào)解機制，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解工作機制，并成立消費糾紛調(diào)解室，實行行政調(diào)解和人民調(diào)解“雙調(diào)”聯(lián)動，讓消費糾紛化解更加專業(yè)化，調(diào)解公信力顯著增強。2023年以來，調(diào)解消費糾紛184起，調(diào)解速度明顯加快，消費者滿意度明顯提升。三是發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，化解疑難消費糾紛。一行服一行，在調(diào)處消費糾紛時，行業(yè)組織與政府單位相比有著獨特的優(yōu)勢，特別是保險、銀行等行業(yè)專業(yè)性強、技術(shù)門檻高，消費者常常因為“不懂行”陷于被動地位。新化市監(jiān)局在全縣餐飲、保險、建材、商貿(mào)等8家重點民生消費領(lǐng)域的行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費者投訴站，全面強化行業(yè)協(xié)會自律作用，有效化解疑難消費糾紛。四是督促企業(yè)自治，強化市場主體責(zé)任。為督促企業(yè)積極提升消費品質(zhì)，嚴(yán)格落實市場主體消費維權(quán)第一責(zé)任人，新化市監(jiān)局積極開展放心消費創(chuàng)建，引導(dǎo)中國移動新化分公司、新化北控水務(wù)有限公司、湖南豐谷食品科技股份有限公司等34家公司建立在線消費糾紛解決機制(ODR)，在步升科技、沃爾瑪（新化分公司）、紫鵲界旅游公司等與百姓生活息息相關(guān)的58家企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，力求將消費糾紛化解在企業(yè)、解決在基層、和解在源頭，形成社會維權(quán)合力，不斷延伸消費維權(quán)觸角。

作者：伍安南

責(zé)編：伏志勇

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報